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房佳:「到 2020 年,用戶體驗將超過價格和產品,成為品牌差異的關鍵。這個品牌差異,由用戶體驗驅動,是一個最有價值的和可靠的競爭優勢」——在?Medium?的一篇文章「The Business of User Experience」中開篇的一句。個人很是認同,也許不到 2020 年,體驗的競爭價值就可以作為品牌差異的關鍵。那么問題來了,如何保障體驗?尤其對于互聯網產品而言,快速迭代的開發機制下,怎么樣的流程和方法可以保障每次版本迭代都不遺漏產品體驗風險?

小編根據這些年的產品體驗研究經驗,結合互聯網的產品特點,梳理了一套基于互聯網產品體驗保障的流程機制和方法,整體的框圖如下,此方法也正應用于現有團隊的產品開發迭代模式中。

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一、產品需求階段:用戶需求挖掘

用戶需求挖掘的定性方法很多,定量的問卷反饋、定性的深度訪談、焦點小組等等(后續小編可考慮分享關于定性研究的方法流程),說白了,就是多渠道多視角挖掘潛在的體驗需求,作用于產品落地點上,基于業務服務的產品,更多的來自于業務方的業務需求做產品規劃,這個節點考慮的主要是業務需求跟產品體驗的關聯和融合。

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二、設計環節:可用性測試 + 專家走查

設計環節對產品體驗的影響至關重要,另外多說一句,產品體驗更多的是設計師和用研要共同把握的,用研對于不明確的體驗設計方向給予設計師思路引導和驗證,設計師是真正實現體驗表現的掌舵手。從體驗保障的角度來看,在設計環節,設計師的每次方案產出都可以通過「會議討論」或「背靠背」走查方式對方案進行調整,同時對高保真 Demo 進行用戶可用性測試,保障在批量開發之前的設計方案體驗。

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三、開發環節:專家走查

開發環節的時間有限,設計師與用研、前端工程師的互動極為重要。若是終端產品,在此節點有比較長的周期,可以通過組織用戶試用的方式來收集產品的體驗不足和需求反饋;但對于互聯網產品的快速迭代開發,勢必是不可取,因此有經驗的設計師和用研組織的專家走查便起到了重要作用,此解決方案在設計 Demo 的基礎上,基于更真實的實現狀態走查軟件體驗的不足并實時優化,也是一種基礎體驗保障的托手。

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四、測試上線

對于互聯網產品而言,產品的上線也許是新的體驗需求的開始,快速的版本迭代,允許互聯網產品試錯、糾錯。因此,上線后的需求搜集和反饋及產品滿意度監測,是重中之重。上線后的用戶試用或真實用戶的開放式反饋,都是下一版本迭代需求落地的強輸入,也是產品持續迭代閉環的關鍵「紐扣」!常用的用戶試用反饋流程梳理機制如下圖:

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最后,想再強調一點,產品體驗保障是個持續的優化的過程,不是「一條線」卡死的狀態,隨著人的周圍環境的變化,人對體驗的要求也是持續更新變化的,因此基于產品的開發周期和迭代,保持持續的螺旋式的閉環體驗保障模式,跟蹤用戶的述求,持續優化體驗創新,才能真正抓住產品的用戶粘性和轉化。

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