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編者按:無論是對接甲方需求、設計細節修改還是和同事的工作分配,郵件都是職場最靠譜的溝通方式。一封得體的郵件是職場的必修課,可能很多同學落下了,沒關系,點開這篇文章,會發現作者聊的并非簡單的書面格式,職場的溝通思維才是全文的精華。

發郵件的技巧:《職場第一步!如何發郵件請求幫助,并獲得超高回復率?》

以下內容不是規范,只是寫郵件時的總結,請務必根據自己公司、團隊的實際情況帶入思考。

內容過長,手工碼字不易,為避免沒耐心的人誤以為我在寫申論,先提煉一下觀點

  1. 保證把事情說明白
  2. 在1的前提下,盡可能短
  3. 必要時可以羅嗦,不要為了短而短
  4. HTML格式與txt格式的選擇,跟團隊保持一致即可
  5. 寫完后考慮一下受眾的閱讀體驗
  6. 讓自己的郵件易于檢索
  7. 由簡入繁,后而化簡

純工作性質電郵的書寫可以粗略分兩個部分,思路和修辭。

(這里先做一個區分,有一部分電郵是用來搞關系、扯皮、劃分責任的,這些電郵的編寫可以按照傳統信的手法寫)

思路部分

有一些通用的原則可以作為書寫的指導。

1、“戰地記者”原則

設想自己是一名戰地記者,在彈雨紛飛的時候要報道當前的戰況,在每說一句話都有可能有槍子兒找上腦門的時候,廢話、套話、官話、空話一概省略,直切主題是最合適的。比如說作為一個系統部署人員,要向一個主管技術的大領導匯報客戶現場的一個重大問題,可以用這樣的思路寫:

A系統B模塊目前無法運行,部署日志見附件1,報錯信息見附件2,客戶端環境見附件3.客戶要求24h內解決,否則將延遲上線。

一句話將所有的重點信息濃縮起來,相關但冗長的技術信息用附件傳遞,可以保證對方在看到郵件后馬上理解事情的起因經過以及可能的結果,這種情況下如果顧慮太多,仍然用“尊敬的領導”一類的套話起頭和修辭的話,可能會導致對方遺漏重要信息。保證對方第一眼就能看到電郵的目的。

2、“金字塔”原理

想象一下金字塔的典型構造。我認為所有電郵(甚至可以包括其他實用文章)都應該遵循這種結構:中心明確,分層敘事,逐層鋪開。

關于金字塔原理的書籍,有一本同名的《金字塔原理》可以深入學習,這里只講述一下我理解的具體概括法。

(《金字塔原理》http://book.douban.com/subject/1020644/

a. 先用戰地記者原理過濾一下自己所想表達的內容。

找到少數的幾個重點,然后再逐一篩減直到找到有且只有一個的中心,先將這個“點”暫時列為自己所有表述的最終目的。

還是拿剛才的例子來解釋,客戶現場的重大問題,我需要告訴很多事情幫助對方判斷,比如日志、報錯信息、環境等等,但實際上仔細分析,這些東西都只是為了解決“系統部署失敗”這個問題,而再仔細分析,解決“系統部署失敗”后可以避免“系統延遲上線”,并且可以避免項目的失敗、客戶的不信任,最終將所有蛛絲馬跡的問題都匯聚到一點“維持客戶的信任”。

b. 分析郵件接受者對于這個中心點的理解程度。

如果不言而喻,則降級到下一中心點,如果可能不甚理解,則保持這個中心點,圍繞著它展開描述。

對方是主管技術的大領導,對于“維持客戶的信任”這一點自然能有足夠的認識,因此降級,選擇“項目失敗”,同樣有足夠的共識,再降級“項目延遲上線”,在這一點上,大領導可能不會比現場人員有更清醒的認識,因為山高皇帝遠,他能看到的實況有限,而自己的任務就是將這一實況以足夠明顯而肯定的方式匯報給對方,讓他有足夠的資源進行判斷、協調資源,所以選定“項目延遲上線”這一點作為中心。

c. 描述中心點最直接相關的一層信息。

項目延遲上線最直接相關的是“部署失敗”,但部署失敗只是個結果而不是過程,所以還需要繼續描述為什么部署失敗。通常做一件事有這么幾方面信息,“我有什么資源做、怎么做的、出現了什么結果”,這三個方面就是部署失敗的直接相關的信息。

d. 繼續描述“直接信息”的“直接信息”。

這里將進入一個循環,將自己認為需要說明的情況用逐層鋪開的方式附加到中心信息上,豐富中心信息的支撐體系。在電郵里需要根據實際情況采用不同的方式進行附加,例如圖片、圖表、附件文檔等。

日志、操作記錄等信息雖然有價值,但因為信息過長、對中心點沒有直接幫助,而必須以一種不干擾閱讀的方式出現,掛附件是比較好的選擇,這可以保證對方在需要獲取的時候不難獲取、在不需要獲取的時候直接避開。

通常參考這兩項原則、經過不斷的書寫聯系和概括,就能保證自己的電郵產出是思路得體的。

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修辭部分

每個人都有自己的文字風格,但在工作性質的電郵中,需要適當約束自己的碼字習慣。

1. 標點

這部分是最容易忽視的,不少工作N年的老同事在書寫電郵時要么不加符號,要么亂加符號。比如每句話都用問號結尾、到處亂跑的感嘆號、翻譯腔的破折號等等。我自己有一個電郵標點的心理底線,就是“可以不規范,但一定要規律”。

比如有時因為輸入法等問題沒辦法使用標準的中文句號,我索性就直接用英文句號、甚至減號,但一定會有規律地用,比如所有減號都是句號的意思,避免對方看不明白符號的意義,另外日常聊天時我習慣以三個句號結尾,但在電郵中盡量避免這些個人習慣,就算不能規范地使用標點,但也至少不要成為潛在的閱讀障礙。

2. 字體

默認字體

如果公司有規范,嚴格執行,如果沒有規范,就保持默認字體,因為在不知道對方視力、閱讀場合、閱讀儀器的時候,默認字體是最安全的選擇。

粗體

僅限于刻意強調的文字,一般情況下在一段話內只出現一個粗體詞組時,強調效果是最好的,而出現了三四個甚至更多的粗體時,效果反而降低,“都強調等于沒強調”,所以,找到自己最需要的那個點,然后再考慮是否值得加粗。

斜體

另外,無論如何都要謹慎對待“斜體”,盡量避免使用,目前win平臺的斜體是粗暴的。

3. 顏色

安全色:紅色、綠色

除了紅色(代表強調或者危險)和綠色(代表通過和安全)可以適度使用外,其他顏色盡量避免使用。

多種顏色時,給出標注

如果一定要用多種顏色,必須在顯眼的地方給出顏色的標注,否則郵件幾經轉手后,閱讀者會不理解顏色的意義而錯失、誤解信息。

4. 對齊

段首對齊

我見過不少同事在寫一個新段落的時候前面加了兩個空格,甚至一些程序員會加四個空格(因為一個英文空格是1/4個漢字長度),但是在電郵中,段落開始時應該避免加空格,這屬于“web時代新文字排版問題”,不在這里鋪開討論。

段末對齊

不要用回車控制換行,因為在自己的客戶端設置下看起來美觀的回車換行,到了別人的設備上將可能是一種視覺災難,參考這個圖片(左為原始屏幕,右為較小屏幕下的顯示效果)。

5. 換行與行間距

手工空行

在表述完一個完整段落后,盡量手工空一行,因為在不同的閱讀設備中,沒有這個空行的話會導致密密麻麻的文字墻,這種視覺壓力會直接影響閱讀者的理解能力,留白能讓人在閱讀的時候有喘息的機會和理解的間隙。

適當的間距

行間距可以用默認間距或1.5倍以內的間距,取決于篇幅多長,更高的間距會讓閱讀者的視線跳躍過多引發視覺疲勞。

6. 文字描述手法

概括一下我所推薦的電郵寫作手法,“選擇樸實準確的形容詞和副詞,多用具備一定意義的短句,避免復雜術語的堆砌”。

選擇樸實準確的形容詞和副詞

這里主要針對偏愛小說式電郵的寫作方式,比如需要用“美觀”代替“美輪美奐”等等,工作電郵不是散文,需要確保務實。

多用具備一定意義的短句

將長句拆解為短句,可以讓閱讀者更容易理解,比如

本次項目延期上線是因為在客戶現場出現了一個由于安裝A程序失敗導致了冗余的tmp文件丟失所引發的故障。

可以拆解為

項目延期上線,因為在現場出現了安裝故障,該故障由A程序安裝失敗所引發,具體原因為冗余tmp文件丟失。

避免復雜術語的堆砌

這一條在技術同事來看,可能有不同意見,因為在大部分RD相互溝通的時候,術語是相當于世界語的。

不過大部分RD線以外的同事并不理解RD之間說的“我打算繼承你寫的A方法”或者“給我個接口”,所以在同事間互相電郵的時候,需要確保自己寫的東西是對方能看懂的,例如下面這種替換(閱讀者是財務同事)。

你打開瀏覽器,輸入1234,然后看系統控制臺,把里面的systemp參數copy給我。

可以替換成

你打開IE,或者360瀏覽器,在地址欄(上面那個有http:\\字樣的)里輸入1234,然后看打開的頁面,左邊有一個菜單,靠中間的位置有一個功能叫“系統控制臺”,點開它,再看彈出來的窗口,最上面有一排英文,把名字是systemp的后面的框內的東西復制下來發給我。

粗看起來廢話不少,但這種方式的電郵卻是最能保證效果的,因為同事間對于信息的理解不同,而信息不對等是造成溝通不暢的最主要障礙,說白了就是“你說的我不理解,我說的你不理解,雙方都要往復幾次才能理解對方”。

7. 標題

電郵標題也是經常被忽視的一點,但這一點至關重要,可以說保證了自己和對方在今后查找相關信息時的準確性。

恰當的標題一般是最全面的概括、最開始的引子、最點睛的描述。

  • 最全面的概括

《有關XX項目在XX客戶現場的部署故障及現場情況說明》

  • 最開始的引子

《XX市XX客戶現場部署故障》

  • 最點睛的描述

《XX客戶現場部署故障將可能導致延期上線》

這些都是可行的例子,根據實際情況作權衡。

8. 其他

其他電郵的寫作內容還包括簽名檔、郵件重要度、郵件格式、閱讀者的環境預估等。

  • 簽名檔

簽名檔主要用于讓對方獲取自己的其他聯系方式,公司有統一要求的,需要嚴格執行,如果沒有統一要求的,需要設置一個固定的格式,包括個人姓名\英文名、公司正式注冊名稱、部門\項目組、手機、座機、MSN等必要信息。

  • 重要度

除非是火燒屁股的事,千萬不要使用重要度這個設置,以免重寫狼來了的故事,《狼來了之現代電郵版》。

  • 郵件格式

通常設置為html格式,如果有特殊要求也可以考慮txt純文本,但后者將沒有視覺格式可言,一般不推薦。

  • 閱讀者的環境預估

這部分其實有一點投機,也可以看做是“電郵溝通中的用戶體驗”,例如對方經常使用12寸小本,就盡量把表格設置得緊湊一些,對方如果是出差在酒店里,發郵件時就盡量避免發送大附件,而使用其他方式傳遞等等。

以上為個人觀點,供參考,歡迎討論指正。

為畢業生點亮前途的幾篇好文:

先說說大家最關心的薪水 ^ ^
《北上廣的設計師們!我們來談談薪水的事兒》

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《寫給剛入行的設計師:如何尋找設計靈感?》

畢業生的福利文一篇!
《畢業生必看!剛入行的設計師如何敲開大公司的門》

原文地址:zhihu
作者:吳思揚

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